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L'agent profond de votre support desk.
Il résout les tickets de bout en bout, en répondant à partir de toutes les connaissances de votre entreprise plutôt que du centre d'aide seul, et prend des actions réelles dans les limites que vous définissez. Remboursements, modifications de commandes, changements d'adresse. Il ne compte que ce qu'il a réellement résolu.
@afka la batterie du nouveau SKU se vide en une heure et ce n'est pas dans le centre d'aide. Que disons-nous aux gens ?
Un ingénieur a publié le correctif dans #product jeudi dernier et il n'est pas encore dans le centre d'aide. J'ai répondu aux quatre tickets ouverts avec celui-ci, cité ce fil de discussion, et rédigé l'article pour que vous l'approuviez. L'un des quatre souhaite également un remboursement, et 74 $ dépasse votre seuil, donc c'est préparé et en attente.
Conçu pour résoudre, non pour répondre et escalader.
Le bot par défaut répond à partir de votre centre d'aide, puis fait une escalade ou devine dès que la réponse se trouve ailleurs. Celui-ci lit tout ce que vous avez, agit selon votre politique, et ne compte que ce qu'il a vraiment résolu.
Tickets résolus antérieurs, fils Slack, documents internes et vos systèmes de commandes et de facturation, où la réponse se trouve réellement.
Chat, email, Slack et Microsoft Teams se résolvent via un seul agent et un seul chemin d'action gouverné. Mêmes portes, même compteur.
Un ticket est résolu uniquement lorsque la correction est confirmée. Revenir sur le même problème et il se rouvre, honnêtement, et ne recompte jamais.
Quatre emplois, une embauche.
Tout cela s'exécute dans votre propre centre d'assistance et vos propres connaissances. Les actions sensibles sont contrôlées par un niveau d'autonomie que vous définissez et enregistrées dans un journal d'audit en ajout seul.
Résout à partir de toutes vos connaissances
Réponses de votre centre d'aide et des tickets résolus antérieurs, Slack, documents internes et vos systèmes de commandes et facturation, pas seulement la FAQ. Chaque réponse est citée et notée en confiance.
Effectue des actions réelles, dans vos limites
Recherche les commandes, émet des remboursements conformes à la politique, met à jour les adresses, modifie les abonnements. Les remboursements au-delà du seuil, les annulations et les modifications de compte attendent une carte d'approbation pour laquelle vous avez écrit les règles.
Rien d'unsafe n'atteint un client
L'assurance qualité en temps réel bloque une réponse fictive ou une violation de politique avant son envoi, et les messages entrants sont analysés pour détecter les injections de requête. Sous sa barre de confiance, elle oriente vers un humain plutôt que de deviner.
Compte uniquement ce qu'il a réellement résolu
Confirme la correction avec le client avant de marquer un ticket comme résolu, et vous transmet les cas incertains avec l'intégralité de la conversation, le dossier client et une résolution suggérée. Pas de déflexion gonflée, et pas de facturation pour un problème non résolu.
Un ticket que votre centre d'aide ne couvre pas, de bout en bout.
Un client demande pourquoi la batterie de la nouvelle SKU s'épuise en une heure. Voici exactement ce qu'elle fait, et où elle s'arrête pour vous.
Lit toutes vos connaissances
Recherche dans le centre d'aide, les tickets résolus antérieurs, le Slack de votre équipe et la documentation produit, et trouve la correction qu'un ingénieur a publiée la semaine dernière.
Réponses, citées et notées
Réponses dans votre voix de marque avec le correctif, la source d'où il provient, et un score de confiance. Sous la barre, il ne serait pas envoyé, il est acheminé vers un humain.
Agit uniquement dans le cadre de la politique
L'acheteur souhaite également un remboursement. En dessous de votre seuil, il est traité et enregistré · au-delà du seuil, il est préparé et mis en attente.
Confirme, puis le compte
Demande « cela a-t-il résolu le problème ? » et marque le ticket comme résolu uniquement sur une réponse affirmative, en enregistrant qui, quoi et pourquoi dans le journal d'audit immuable.
Les mêmes quatre questions sont répondues à chaque action : qui l'a lancée, quel agent l'a exécutée, quelles données elle a touchées, et pourquoi elle a été autorisée.
Vous vous réveillez avec une preuve, pas un arriéré.
Le support, c'est là que les nuits et les week-ends comptent le plus. C'est quand votre client n'a personne d'autre. Voici le message qui attend à 07:30, et les chiffres qu'il contient sont honnêtes.
Vous n'êtes jamais facturé pour un problème qui n'a pas été réellement résolu.
@afka chaque matin à 07:30, publier ce qui s'est passé pendant la nuit et ce qui a vraiment besoin de moi.
38 conversations cette nuit. 29 vraiment résolues et confirmées. 6 mises de côté pour vous. Quatre demandent une décision de politique sur le nouveau SKU, preuves jointes et réponse déjà rédigée. 3 remboursements conformes traités, $86.40 au total. Une carte : les questions sur la batterie du nouveau SKU ont échoué quatre fois, parce que la fiche technique ne figure pas encore dans vos connaissances. L’ajouter ?
Fichiers que votre équipe peut ouvrir, selon la cadence que vous définissez.
Chacun est publié dans Slack ou Microsoft Teams en tant que fichier réel, avec les chiffres derrière et les décisions qu'il vous demande.
Le récapitulatif de nuit
Ce qui a été résolu, ce qui est en attente, et les deux ou trois choses qui ont vraiment besoin de vous.
Un tableau de bord honnête
Taux de résolution réel, c'est-à-dire confirmé résolu et jamais de détournement. CSAT, contacts répétés, dollars traités, et combien de réponses ont nécessité des connaissances au-delà de la base de connaissances.
La connaissance qu'il n'avait pas
Les questions qu'il n'a pas pu répondre à partir de ce que vous avez connecté, classées par fréquence d'apparition, avec l'article rédigé.
Les actions retenues
Chaque remboursement, annulation et modification de compte qui a dépassé un seuil, avec la preuve et la raison pour laquelle cela s'est arrêté.
À l'intérieur du centre d'assistance que votre équipe gère déjà.
Il se résout dans Zendesk, Intercom, Freshdesk et Gorgias, et parvient à votre équipe dans Slack et Microsoft Teams. Les commandes et l'argent proviennent des systèmes que vous utilisez déjà.
Vous définissez jusqu'où cela va, par tâche.
Le tier vous appartient et il est par tâche, pas un commutateur global. Quel que soit le tier, l'argent au-delà de votre seuil et les actions irréversibles restent bloqués, et chaque action est enregistrée dans un journal d'ajout uniquement.
Suggérer
Les brouillons contiennent chaque réponse et chaque action et attendent. Rien n'atteint un client ou vos systèmes jusqu'à ce que vous le publiiez vous-même.
Examiner
Répond et résout automatiquement les tickets de routine, et met en attente les remboursements, annulations et modifications de compte dépassant le seuil pour votre approbation.
Auto
Résout de bout en bout dans vos politiques et limites. L'argent au-delà du seuil et les actions irréversibles restent bloqués. Il n'existe aucun paramètre qui les déclenche sans surveillance.
Ce qu'il ne fera pas, énoncé clairement.
Être spécifique sur les bords fait partie de la norme. C'est ici que cela s'arrête délibérément.
Il ne répondra pas de nulle part
Si votre centre d'aide, les tickets précédents, Slack et la documentation interne ne soutiennent pas une réponse, cela l'achemine vers un humain avec ce qu'il a recherché, jamais une supposition confiante à laquelle votre client vous tiendra.
Il ne déplacera pas l'argent de lui-même
Les remboursements et crédits au-delà du seuil sont préparés et conservés. Même en Auto, l'argent dépassant votre limite et les actions irréversibles sont bloqués.
Il ne prétendra pas être une personne
Il dit que c'est un assistant quand un client demande, et il peut être arrêté par un bouton d'arrêt à tout moment de la conversation.
Cela ne changera pas un compte silencieusement
Les annulations, suppressions de données, changements de plan et modifications de compte sont contrôlés et audités, jamais appliqués à votre insu ou découverts ultérieurement.
Cela rend toute l'entreprise plus intelligente.
Le support voit des choses que les autres équipes ne voient pas en premier. Parce que vos agents afka partagent une mémoire unique et un dossier client unique, ces signaux vont où ils comptent au lieu de se perdre dans un ticket qui se ferme et s'oublie.
Un ticket qui est vraiment une vente
Quand un fil affiche une intention d'achat, il transfère avec le dossier complet du client · un contexte, pas de ressaisie, rien de perdu entre les systèmes.
Un risque de désabonnement, détecté tôt
L'intention d'annulation et le sentiment négatif sont signalés et enregistrés avec le contexte complet pour vous. Cela met en évidence le risque · cela n'exécute pas une sauvegarde scriptée sur votre client.
Un bug récurrent, classé
Le même problème signalé par de nombreux clients devient un signal produit, classé par sa fréquence d'occurrence, pour que vous corrigiez la cause racine une seule fois.
Une file d'attente sur le point de déborder
Une augmentation soutenue devient un signal de capacité avec les chiffres associés. La tension qui se cachait autrefois jusqu'à la rupture s'affiche maintenant plus tôt.
Questions que les responsables du support posent.
Cela répond-il uniquement à partir de mon centre d'aide, comme les autres bots ?+
Non, et c'est la principale chose qu'il corrige. Il répond à partir de toutes vos connaissances connectées : les tickets résolus antérieurs, Slack, les documents internes, et vos systèmes de commandes et de facturation. C'est là que la réponse se trouve généralement, et c'est exactement là où un bot limité au centre d'aide fait une escalade ou devine. Chaque réponse est citée et notée en confiance, et si rien ne la soutient, il l'achemine vers un humain avec ce qu'il a recherché.
Sur quelles surfaces fonctionne-t-il ?+
Discutez et envoyez des e-mails dans votre centre d'aide, et utilisez Slack et Microsoft Teams pour votre propre équipe. Un agent, une mémoire, un chemin d'action gouverné sur les quatre surfaces, de sorte qu'un remboursement au-delà de votre seuil attend l'approbation quelle que soit la surface d'où il provient.
Émettra-t-il des remboursements et changera-t-il de comptes automatiquement ?+
Dans les limites que vous définissez, oui, et c'est ce qui fait que cela se résout au lieu de simplement répondre. Les remboursements conformes à la politique et les modifications de commande et d'adresse courantes s'exécutent automatiquement et sont auditées. Les remboursements au-delà du seuil, les annulations et les modifications de compte attendent une carte d'approbation. Vous définissez chaque seuil, et les actions irréversibles sont toujours bloquées, même au niveau le plus élevé.
Comment savoir si un ticket résolu a été réellement résolu ?+
Parce qu'il est marqué résolu uniquement quand le correctif est confirmé ou clairement complet, jamais pour gonfler une statistique de déviation ou une facture. Si un client revient sur le même problème, il se rouvre honnêtement et ne se recompte jamais. Chaque vendredi vous recevez une fiche de score : taux de résolution vrai, combien de réponses ont nécessité des connaissances au-delà du centre d'aide, dollars traités, CSAT et contacts répétés, rapportés directement.
Embauchez un agent d'assistance qui résout réellement.
Connectez votre centre d'assistance et vos connaissances, déléguez la file d'attente, et réveillez-vous avec des tickets véritablement résolus, conformément à votre politique, et comptabilisés honnêtement.