afka использует аналитические cookies, чтобы видеть, как посетители используют сайт, и сервис, который может определить компанию, в которой работает посетитель. Мы не продаём ваши данные. Отклоните – и ничего из этого не загрузится.
Агент глубокой поддержки вашего support desk.
afka решает тикеты от начала до конца, отвечая на основе всех знаний компании, а не только справочного центра, и выполняет реальные действия в заданных вами пределах: возвраты, изменения заказов, смену адреса. В отчётах учитывается только то, что действительно решено.
@afka новый SKU разряжается за час, и его нет в справочном центре. Что мы говорим людям?
Инженер опубликовал исправление в #product в прошлый четверг, но его еще нет в справочном центре. Я ответил на четыре открытых тикета с ссылкой на эту ветку и подготовил статью для вашего одобрения. Один из четырех также хочет возврат, и $74 превышает ваш лимит, поэтому все готово и ждет.
Создано для решения, а не для ответов и эскалации.
Бот по умолчанию отвечает из вашего справочного центра, затем передает дело или угадывает, если ответ находится где-то еще. Этот читает все, что у вас есть, действует в соответствии с вашей политикой и считает только то, что он действительно решил.
Прошлые закрытые тикеты, Slack-потоки, внутренние документы и ваши системы заказов и выставления счетов, где на самом деле находится ответ.
Чат, электронная почта, Slack и Microsoft Teams разрешаются через одного агента и один управляемый путь действия. Одни и те же ограничения, один и тот же счетчик.
Тикет считается решённым только когда исправление подтверждено. Вернитесь к той же проблеме, и она откроется заново, честно, и никогда не пересчитывается.
Четыре вакансии, одно место.
Всё это работает в вашей собственной справочной системе и в вашем собственном хранилище знаний. Чувствительные действия защищены уровнем автономии, который вы устанавливаете, и записываются в журнал аудита, доступный только для добавления.
Разрешается из всех ваших знаний
Ответы из вашего справочного центра и прошлых решённых тикетов, Slack, внутренних документов и ваших систем заказов и биллинга, не только из FAQ. Каждый ответ цитируется и получает оценку уверенности.
Выполняет реальные действия в пределах своих возможностей
Ищет заказы, выдает возвраты в соответствии с политикой, обновляет адреса, изменяет подписки. Возвраты сверх лимита, отмены и изменения учетной записи ожидают на карточке одобрения, для которой вы написали правила.
Ничего опасного не попадает к клиенту
Проверка качества в реальном времени блокирует вымышленный ответ или нарушение политики до отправки, а входящие сообщения проверяются на инъекции подсказок. Ниже шкалы уверенности она маршрутизирует к человеку вместо угадывания.
Считает только то, что действительно решено
Подтверждает исправление с клиентом перед закрытием тикета и передает вам сомнительные случаи со всей переписью, записью клиента и предложенным решением. Без раздутых отклонений и без выставления счета за нерешенную проблему.
Один тикет, который ваш центр помощи не охватывает, от начала до конца.
Клиент спрашивает, почему батарея нового SKU разряжается за час. Вот ровно то, что она делает, и где она для вас останавливается.
Читает все ваши знания
Ищет в справочном центре, в разрешённых тикетах, в Slack вашей команды и в документации продукта, и находит исправление, которое инженер опубликовал на прошлой неделе.
Ответы, процитированные и оценённые
Ответы в голосе вашего бренда с исправлением, источником, из которого оно поступило, и оценкой уверенности. Ниже планки он не отправляется, маршрутизируется человеку.
Действует только в соответствии с политикой
Покупатель также хочет возврат. В пределах вашего лимита он обрабатывается и регистрируется; сверх лимита он подготавливается и удерживается.
Подтверждает, затем считает это
Спрашивает «это решило проблему?» и отмечает тикет как решённый только при ответе «да», записывая кто, что и почему в журнал аудита, доступный только для добавления.
На каждое действие ответы одни и те же четыре вопроса: кто его начал, какой агент его запустил, какие данные он затронул и почему это было разрешено.
Вы просыпаетесь с доказательством, а не с невыполненными задачами.
Поддержка – это то, что имеет значение в ночи и выходные. Именно тогда у вашего клиента нет никого другого. Вот сообщение, ожидающее в 07:30, и цифры в нём честные.
Вы никогда не будете оплачивать проблему, которая не была фактически решена.
@afka каждое утро в 07:30 публиковать, что произошло ночью и что действительно требует моего внимания.
38 разговоров за ночь. 29 действительно разрешено и подтверждено. 6 отложено для вас. Четыре требуют звонка по политике по новому SKU, доказательства приложены и ответ уже подготовлен. 3 возврата в соответствии с политикой обработаны, $86.40 в сумме. Одна карточка: вопросы о батарее по новому SKU не прошли четыре раза, потому что техническое описание еще не в вашей базе знаний. Добавить?
Файлы, которые может открыть ваша команда, по установленному вами графику.
Каждый из них публикуется в Slack или Microsoft Teams как реальный файл с цифрами и решениями, которые он требует от вас.
Ночной обзор
Что было решено, что отложено и два-три дела, которые действительно нужны вам.
Одна честная таблица результатов
Истинный процент разрешения, то есть подтвержденное решение без переадресации. CSAT, повторные обращения, обработанные суммы и количество ответов, требующих знаний за пределами справочного центра.
Знания, которые у него не было
Вопросы, на которые оно не смогло ответить из всего подключенного, ранжированные по частоте появления, со статьей в черновике.
Удерживаемые действия
Каждый возврат, отмена и изменение аккаунта, превысившие лимит, с доказательствами и причиной остановки.
Внутри справочной системы, которую уже использует ваша команда.
Разрешается в Zendesk, Intercom, Freshdesk и Gorgias, и поступает в вашу команду в Slack и Microsoft Teams. Заказы и деньги поступают из систем, которые вы уже используете.
Вы устанавливаете, как далеко оно зайдёт, за задачу.
Уровень принадлежит вам и применяется для каждой задачи, а не глобально. Независимо от уровня, деньги сверх вашего лимита и необратимые действия остаются заблокированы, и каждое действие записывается в журнал только для добавления.
Предложить
Черновики каждого ответа и каждого действия и ожидание. Ничего не достигает клиента или ваших систем, пока вы сами это не опубликуете.
Обзор
Автоматически решает стандартные обращения и удерживает возвраты, отмены и изменения аккаунта сверх лимита на вашу проверку.
Авто
Разрешает сквозное разрешение в рамках ваших политик и лимитов. Деньги сверх порога и необратимые действия остаются заблокированы. Нет настройки, которая запускает их без присмотра.
Что он не будет делать, сказано ясно.
Быть конкретным в отношении границ – это часть стандарта. Вот где он намеренно останавливается.
Это не будет отвечать из ниоткуда
Если ваш справочный центр, прошлые обращения, Slack и внутренние документы не содержат ответа, запрос маршрутизируется человеку с информацией о поиске, а не с уверенным предположением, за которое вас будут держать ответственными перед клиентом.
afka не переводит деньги самостоятельно
Возвраты и кредиты сверх лимита подготовлены и удерживаются. Даже в режиме Авто деньги сверх вашего лимита и необратимые действия заблокированы.
Это не будет притворяться человеком
Если клиент спрашивает, afka сообщает, что это ИИ-ассистент, а остановить afka можно кнопкой отключения в любой момент разговора.
Это не изменит учётную запись без ув едомления
Отмены, удаление данных, изменения плана и редактирование учётной записи контролируются и проверяются, никогда не применяются без вашего ведома и не обнаруживаются позже.
Это делает всю компанию умнее.
Служба поддержки видит то, что другие команды не видят в первую очередь. Поскольку ваши агенты afka используют одну память и одну запись клиента, эти сигналы попадают туда, где они имеют значение, вместо того чтобы закрыться в тикете и быть забытыми.
Билет, который на самом деле является продажей
Когда тема показывает намерение покупки, она передаёт полную запись клиента: один контекст, без повторного ввода, ничего не теряется между системами.
Риск оттока, выявленный вовремя
Намерение отмены и негативные настроения отмечаются и сохраняются со всем контекстом для вас. Это выявляет риск; это не запускает автоматический сценарий сохранения вашего клиента.
Повторяющаяся ошибка, ранжирована
Одна и та же проблема от многих клиентов становится сигналом продукта, ранжируемым по частоте возникновения, поэтому вы исправляете коренную причину один раз.
Очередь вот-вот переполнится
Устойчивый скачок становится сигналом емкости с прикрепленными цифрами. Нагрузка, которая раньше скрывалась до разрыва, теперь появляется рано.
Вопросы, которые задают специалисты поддержки.
Отвечает ли он только из моего справочного центра, как другие боты?+
Нет, и это главное, что он исправляет. Он ищет ответы во всех ваших подключённых источниках: в разрешённых тикетах, Slack, внутренних документах и системах заказов и биллинга. Именно там обычно находится ответ, и именно туда помощник, работающий только с базой знаний, либо эскалирует, либо угадывает. Каждый ответ имеет ссылку и оценку уверенности, и если ничто его не подтверждает, запрос маршрутизируется человеку вместе с результатами поиска.
На каких поверхностях это работает?+
Чат и электронная почта в вашей справочной службе, Slack и Microsoft Teams для вашей команды. Один агент, одна память, один управляемый путь действий на всех четырех платформах, поэтому возврат сверх вашего лимита ожидает одобрения независимо от того, на какой поверхности он поступил.
Будет ли он автоматически выдавать возвраты и менять учетные записи?+
В пределах установленных вами лимитов, да, и именно это позволяет разрешить проблему вместо простого ответа. Возвраты в соответствии с политикой и обычные изменения заказов и адресов выполняются автоматически и проверяются. Возвраты, отмены и изменения учетной записи сверх лимита ожидают на карточке одобрения. Вы устанавливаете каждый лимит, и необратимые действия всегда требуют подтверждения, даже на самом высоком уровне.
Как узнать, что решённый тикет действительно решён?+
Потому что это отмечается как решено только когда исправление подтверждено или явно завершено, никогда не для завышения статистики отклонений или счета. Если клиент вернется по той же проблеме, она честно переоткрывается и никогда не пересчитывается. Каждую пятницу вы получаете одну карточку оценок: истинный процент разрешения, сколько ответов требовали знаний за пределами справочного центра, обработанные суммы, CSAT и повторные контакты, сообщаемые прямо.
Нанять агента поддержки, который действительно решает проблемы.
Подключите вашу справочную службу и ваши знания, делегируйте очередь и просыпайтесь с действительно решенными билетами, в соответствии с вашей политикой и честно подсчитанными.