Dziesięć typów biletów, które wypełniają skrzynkę odbiorczą, i trzy spośród nich, które agent może zamknąć bez pytania kogokolwiek.
afka uses analytics cookies to understand how visitors use the site. No ads, no data sales.
Podręcznik roboczy dotyczący konfiguracji zespołu klienta za pomocą agenta wsparcia afka: agent, który rozwiązuje zgłoszenia end-to-end na czacie, e-mailu, głosie, SMS i WhatsAppie, skonfigurowany dla całego zespołu, z rytmem pracy, który zespół utrzymuje po Twoim odejściu.
Firma, której wolumen wsparcia przekroczył możliwości zespołu, ale jeszcze nie uzasadnia utworzenia dedykowanego działu. Znaki są słyszalne w jednej rozmowie: założyciel odpowiada na zgłoszenia wieczorem, kolejka rośnie w weekendy, a te same dziesięć pytań pochłania większość dnia.
Twój pierwszy działający artefakt to tabela z czterema wierszami: kto rozmawia z agentem i gdzie. Narysuj ją z klientem w dziesięć minut, ponieważ każde późniejsze ustawienie zależy od niej.
Właściciel rozmawia z agentem w Slack i głosowo, i kontroluje suwak autonomii.
Lider wsparcia pracuje wewnątrz help desku, którego zespół już używa i posiada linię eskalacji.
Każdy członek zespołu może pisać do agenta lub dyktować mu w komponitorze afka: konfigurowanie agenta TO rozmowa z nim, a nie wypełnianie formularzy.
Agent spotkań dołącza do cotygodniowego połączenia wsparcia na Zoom, Google Meet lub Microsoft Teams i zamienia to, co zostało powiedziane, w gotowe zadania.
Trzy role, uzgodnione na głos w pierwszej sesji. Osoba zatwierdzająca otrzymuje każdą akcję objętą bramką w skrzynce zatwierdzeń w aplikacji internetowej i jako kartę w Slack, a decyzja wznawia pracę w mniej niż dwie sekundy. Nauczyciel to każdy, kto może powiedzieć pamiętaj o tym następnym razem i zaakceptować to, czego nauczył się agent. Czytelnik audytu otwiera dziennik każdego tygodnia i widzi, kto co zrobił, kiedy i za jaką cenę. Jedna osoba może pełnić wszystkie trzy role; zespół ośmiu osób nie powinien na to pozwolić.
Jeden agent wsparcia wewnątrz obszaru roboczego klienta: połączony z helpdeskiem i systemem zamówień, odpowiadający głosem marki, podejmujący rzeczywiste działania takie jak status zamówienia, zwroty zgodnie z polityką i zmiany konta, z pakietem umiejętności wsparcia wypełnionym z Twojego wywiadu, limity wydatków wymuszane w kodzie i każde działanie w dzienniku audytu.
Pakiet umiejętności afka ma dwie warstwy, a różnica to cała historia bezpieczeństwa. Guidance to zwykły język: ton, filozofia zwrotów, frazy, których marka nigdy nie używa. Guardrails to kod: limit zwrotu w dolarach, kategorie, które zawsze czekają na osobę, ujawnienia, które muszą się pojawić. Guardrail zawsze wygrywa z każdą instrukcją, od kogokolwiek, za każdym razem, a gdy obie warstwy się nie zgadzają, wygrywa bardziej konserwatywne działanie. Twój wywiad wypełnia obie warstwy: zbiera dokładnie te odpowiedzi od klienta i trafiają one bezpośrednio do pakietu:
Dziesięć typów biletów, które wypełniają skrzynkę odbiorczą, i trzy spośród nich, które agent może zamknąć bez pytania kogokolwiek.
Limit zwrotu na bilet i dziennie, w liczbach, które klient wymawia na głos.
Zdania, które nigdy nie powinny być wypowiadane klientowi, oraz ujawnienie, które musi zawsze się pojawić.
Wyznaczony pracownik dla klienta wściekłego poza szablonem oraz kontekst, który powinien dotrzeć wraz z eskalacją.
Połączenia działają poprzez zarządzane łączniki: otwiera się okno popup, klient autoryzuje swoje narzędzie, a afka nigdy nie otrzymuje hasła. Zestaw wsparcia to help desk, skrzynka odbiorcza i system zamówień, spośród ponad trzech tysięcy obsługiwanych aplikacji. Ekran łączników pokazuje status każdego połączenia, uszkodzone wyświetla reconnect-needed i jedno kliknięcie je naprawia, a rozłączenie to odwołanie: wchodzi w życie w ciągu jednego cyklu zadania.
Usiądź z zespołem na godzinę i wymień dziesięć najczęstszych typów zgłoszeń wraz z ich rzeczywistą liczbą. Ta lista decyduje, co agent obsługuje w pierwszej kolejności, co pozostaje przy osobie i co twoja rozmowa o pakiecie umiejętności bada.
Nowa przestrzeń robocza wybiera funkcję wsparcia i generuje pierwszy gotowy artefakt z danych próbki w poniżej minutę. Pokaż to przed podłączeniem jakiegokolwiek narzędzia: zespół widzi całą pętlę, plan, akcja, zapis, zanim cokolwiek rzeczywistego będzie na szali.
Zacznij od Przeglądu: agent działa, a zwroty, wysyłki i zmiany konta czekają na zatwierdzenie. Uzgodnij limity wydatków na głos, na przykład 100 USD za zwrot i 500 USD dziennie, wpisz je do warstwy zabezpieczeń i pokaż zespołowi, że limity są wymuszane w kodzie, a nie w instrukcjach podanych agentowi.
Uruchom jeden rzeczywisty bilet od początku do końca przed całym zespołem: agent czyta historię, odpowiada głosem marki, podejmuje działanie, a dziennik audytu rejestruje każdy krok. W momencie, gdy lider wsparcia sprawdzi odpowiedź względem polityki i nie znajdzie nic do naprawienia, wdrożenie staje się ich.
Przeprowadź osobę zatwierdzającą przez skrzynkę zatwierdzeń, czytelnika audytu przez dziennik, a nauczyciela przez bibliotekę umiejętności. Zostaw za sobą cotygodniową listę kontrolną i umieść pierwsze cotygodniowe spotkanie w kalendarzu z zaproszonym agentem spotkań. Twoim artefaktem przekazania jest rytm, który zespół utrzymuje bez ciebie.
Wdrożenie jest wstrzymane, ponieważ rytm jest wystarczająco mały, aby go utrzymać.
Codziennie, pięć minut: osoba zatwierdzająca przegląda skrzynkę zatwierdzeń. Pusta skrzynka to również informacja: oznacza, że limity wydatków są ustawione prawidłowo.
Co tydzień, na rozmowie wsparcia: agent spotkania uczestniczy, decyzje stają się zadaniami, czytnik audytu przechodzi dziennik, a zespół uzgadnia, co przechodzi z Review do Auto. Zaufanie rozszerza listę dozwolonych; audyt nigdy się nie osłabia.
Co tydzień, dziesięć minut: nauczyciel przegląda bibliotekę umiejętności, akceptuje to, czego agent nauczył się z poprawek, i archiwizuje to, co stało się nieaktualne.
Każda pierwsza sesja generuje te same trzy pytania. Podaj rzeczywiste odpowiedzi, ponieważ są lepsze niż zapewnienia.
W trybie Przeglądu nic skierowanego do klientów nie opuszcza systemu bez zatwierdzenia przez osobę. W trybie Auto agent działa wyłącznie w ramach listy dozwolonych i limitów zespołu, każda akcja jest rejestrowana w dzienniku audytu z informacją o tym, kto, co, kiedy i jaki był koszt, więc błąd zostaje znaleziony w minuty, a nie odkryty podczas przeglądu kwartalnego.
W około ćwierć sekundy, a ta liczba jest zmierzona, nie obiecana. Pauza jest wymuszana w pięciu oddzielnych punktach ograniczających, a rozłączenie narzędzia odwołuje dostęp w ciągu jednego cyklu zadania.
Obszar roboczy jest izolowany dla każdej firmy na poziomie bazy danych, umiejętności, które agent się uczy, nigdy nie opuszczają obszaru roboczego, a poświadczenia są wstrzykiwane w momencie wywołania · model nigdy ich nie przechowuje.
Trzy sytuacje, które faktycznie napotkasz: łącznik pokazuje potrzebę ponownego połączenia, którą jeden klik naprawia; klient chce wszystko zatrzymać, co jest przyciskiem pauzy i jest rzeczywiste; oraz bilet wymaga człowieka, co jest linią eskalacji z pełnym kontekstem dołączonym, nazwana osoba z Twojego wywiadu. Żaden z trzech nie jest incydentem. Wszystkie trzy to system działający prawidłowo.
Zarabiasz 30 procent subskrypcji klienta przez dwanaście miesięcy od pierwszej opłaconej faktury, z przypisaniem first-touch przez 90 dni. Twoja opłata za wdrożenie to Twoja sprawa i pozostaje Twoja. afka nie publikuje prognoz dochodów: warunki są takie, jakie są.
Nie. Nowy obszar roboczy wybiera funkcję wsparcia i uzyskuje pierwszy gotowy artefakt z danych przykładowych w poniżej minuty. Łączniki następnie rozszerzają to, co agent może osiągnąć.
Twarde limity wydatków wymuszane w kodzie: na zwrot, na dzień i na liczbę. Limit, który można obejść słowami, nie jest limitem, dlatego limity wydatków nie znajdują się w sformułowaniach podanych agentowi.
Pierwsza sesja tworzy pierwszy rozwiązany bilet. Rytm, jedno krótkie codzienne przeskanowanie i jeden tygodniowy przegląd, jest ustalony w tej samej sesji, a awans w pierwszym tygodniu do Auto dla najbezpieczniejszych typów biletów to decyzja, którą zespół podejmuje na pierwszym tygodniowym spotkaniu.
Warunki programu, umowa i Twój link znajdują się na stronie wdrażania.
Program wdrażający