Prowadzenie marki sprzedającej bezpośrednio konsumentom oznacza nieustanny strumień małych zadań operacyjnych: pytania „gdzie jest moje zamówienie", wnioski o zwrot, zmiany adresu, odpowiedzi na recenzje i zmiany w katalogu. Żadne z nich nie jest trudne. Razem pochłaniają wieczór założyciela lub cały dzień szczupłego zespołu operacyjnego.
Back office to wąskie gardło
Wzrost pogarsza to, nie poprawia. Więcej zamówień oznacza więcej pytań o wysyłkę, więcej zwrotów, więcej recenzji do odpowiedzenia. Zatrudnianie do tego jest drogie i powolne; ignorowanie tego kosztuje Cię klientów powracających.
Co agent obsługuje dla DTC
- Pytania o zamówienia i wysyłkę: wyszukuje zamówienie i odpowiada z rzeczywistym statusem, lub zmienia adres zanim zostanie wysłane.
- Zwroty i zwroty pieniędzy: przetwarza rutynowe i oznacza wyjątki do Twojej akceptacji.
- Odpowiedzi na recenzje i wiadomości: odpowiada zgodnie z Twoją marką w sklepie i kanałach.
- Utrzymanie katalogu: aktualizuje szczegóły produktów i flagi zapasów w miarę zmian.
Praca, która utrzymuje klientów zadowolonych, nie powinna zależeć od tego, że zostaniesz do późna.
W Twoim sklepie, według Twoich reguł
Agent pracuje wewnątrz sklepu i help desku, które już używasz. Decydujesz, co może robić samodzielnie: odpowiadać i aktualizować swobodnie, ale blokuj zwroty powyżej progu lub cokolwiek nieodwracalnego do Twojej akceptacji. Każda akcja trafia do dziennika audytu tylko do dołączania.
Co otrzymujesz z powrotem
Szybsze odpowiedzi, mniej porzuconych koszyków z powodu bez odpowiedzi na pytania, i czas do pracy nad produktem i wzrostem. Ponieważ afka rozlicza się za wykonaną pracę, a nie za stanowisko, back office skaluje się wraz z wolumenem zamówień, skok świąteczny nie wymaga świątecznego zatrudnienia.