Her destek lideri, "deflection" oranının yükseldiği ama müşterilerin hala kızgın olduğu panoyu görmüştür. Bir ticket'i deflect etmek onu çözmekle aynı şey değildir. Saat 2'de cilalı bir cevapsız cevap alan müşteri, saat 9'da artık sinirli olarak tekrar e-posta gönderecek müşteri olur.
Çözüm, altta yatan şeyin düzeltilmesi anlamına gelir: sipariş yeniden gönderildi, koltuk eklendi, fatura düzeltildi, hesap kilidinin açılması. Bu konuşma değil, iştir.
Çoğu destek yapay zekasının neden yetersiz kaldığı
Yalnızca yanıt veren bir bot soruyu okuyabilir ve makul bir cevap yazabilir, ancak siparişler sistemine girerek geri ödeme yapamaz veya fatura aracına girerek planı düzeltemez. Bu nedenle gerçek işi bir acenteye geri verir ve siz bir adım eklemiş olursunuz, bir adım kaldırmamışsınız.
"Ticket'i kapatmak" için gerekli olanlar
- Tam bağlamı okuyun: müşterinin geçmişi, sipariş, önceki ticket'ler, sadece son mesaj değil.
- Eylemi gerçekleştirin düzeltmenin yaşadığı sistemlerde, insan acentelerinizin kullandığı aynı araçlarda.
- Ne zaman duracağınızı bilin. Eşik üzerinde geri ödeme, hesap silme, geri döndürülemez herhangi bir şey: otomatik olarak insan onayı için bekletin.
- Her şeyi yazıya döküm. Her adım kaydedilir, böylece kalite, uyum ve sonraki ajan tam olarak ne olduğunu görebilir.
Soru "cevap verebilir mi?" değildir. Soru "harekete geçebilir mi ve geçti mi?" dir.
Takım için ne değişir
Bir ajan rutin ticket'leri kapattığında (siparişim nerede, koltukumu sıfırla, bu satır öğesini düzelt), insanlarınız kuyrukta yaşamayı bırakır. Gerçekten zor konuşmaları, sinirli VIP'yi, mühendisliğe ihtiyaç duyan hatayı ele alırlar. Backlog sadece yukarı giden bir sayı olmaktan çıkar.
Ve afka koltuk başına değil yapılan iş için ücret aldığından, destek kapasitesi hacimle esneklik gösterir, Pazartesi artışı Pazartesi işe alımı gerektirmez.
Güvenli olduğu yerden başlayın
Birinci gün anahtarları teslim etmek zorunda değilsiniz. Tek bir kuyrukta yalnızca taslak ile başlayın, denetim günlüğünü izleyin, ardından acentenin düşük riskli kategorilerde hareket etmesine izin verin ve geri kalanında onay kapıları olsun. Çözüm artar; risk sizin belirlediğiniz yerde kalır.