afka, ziyaretçilerin siteyi nasıl kullandığını görmek için analitik çerezler ve bir ziyaretçinin çalıştığı şirketi belirleyebilen bir hizmet kullanır. Verilerinizi satmayız. Reddettiğinizde bunların hiçbiri yüklenmez.
Destek masanızın derin ajanı.
Biletleri baştan sona çözer, yalnızca yardım merkezinden değil tüm şirket bilginizden yanıt vererek ve belirlediğiniz sınırlar içinde gerçek işlemler gerçekleştirir. İadeler, sipariş değişiklikleri, adres değişiklikleri. Yalnızca gerçekten çözdüğü şeyleri sayar.
@afka yeni SKU'nun pili bir saatte tükeniyor ve yardım merkezinde yok. İnsanlara ne söyleriz?
Bir mühendis geçen Perşembe #product kanalında düzeltmeyi paylaştı ve henüz yardım merkezinde yok. Dört açık destek talebine bunu yanıtladım, o konuya referans verdim ve onaylamanız için makaleyi hazırladım. Dördünden biri de geri ödeme istiyor ve $74 limitinizi aşıyor, bu yüzden hazır ve beklemede.
Çözmek için tasarlandı, cevaplamak ve yükseltmek için değil.
Varsayılan bot yardım merkezinizden yanıt verir, ardından cevap başka bir yerde olduğu anda yükseltir veya tahmin eder. Bu bot her şeyi okur, politikanız içinde hareket eder ve yalnızca gerçekten çözdüğü şeyleri sayar.
Geçmiş çözümlenen biletler, Slack konuşmaları, dahili belgeler ve cevabın gerçekten bulunduğu sipariş ve faturalandırma sistemleri.
Sohbet, e-posta, Slack ve Microsoft Teams tek bir aracı ve tek bir yönetilen işlem yolu aracılığıyla çözümlenir. Aynı kapılar, aynı sayaç.
Bir bilet yalnızca düzeltme onaylandığında çözülür. Aynı soruna geri dönüldüğünde yeniden açılır, dürüstçe söylemek gerekirse, ve asla yeniden sayılmaz.
Dört iş, bir işe alım.
Hepsi kendi yardım masanızda ve kendi bilginizde çalışır. Hassas işlemler, ayarladığınız bir otonomi katmanı tarafından kontrol edilir ve salt ekleme günlüğüne yazılır.
Tüm bilginizden çözümlenir
Yardım merkezinizden ve geçmiş çözümlenen biletler, Slack, dahili belgeler ve sipariş ile faturalandırma sistemlerinizden alınan yanıtlar, yalnızca SSS'den değil. Her yanıt alıntılanmış ve güven puanı verilmiştir.
Sınırlarınız içinde gerçek eylemler alır
Siparişleri arar, politika kapsamındaki geri ödemeleri yapar, adresleri günceller, abonelikleri değiştirir. Eşik değerini aşan geri ödemeler, iptal işlemleri ve hesap değişiklikleri yazdığınız onay kartında bekler.
Müşteriye hiçbir tehlikeli şey ulaşmaz
Gerçek zamanlı QA, yapay bir yanıtı veya politika ihlalini gönderilmeden önce engeller ve gelen mesajlar istem enjeksiyonu açısından taranır. Güven çubuğunun altında, tahmin etmek yerine bir insana yönlendirir.
Yalnızca gerçekten çözdüğü şeyleri sayar
Müşteri ile düzeltmeyi onayladıktan sonra bir destek talebini çözüldü olarak işaretler ve tam konuşma geçmişi, müşteri kaydı ve önerilen çözümle emin olmadığınız olanları size teslim eder. Şişirilmiş yönlendirme yok ve çözülmemiş bir sorun için sizi faturalandırmıyor.
Yardım merkezinizin kapsamadığı bir destek talebini baştan sona.
Müşteri, yeni SKU'nun bataryasının bir saatte neden boşaldığını soruyor. İşte tam olarak ne yaptığı ve sizin için nerede durduğu.
Tüm bilginizi okur
Yardım merkezinde, geçmiş çözümlenen destek taleplerinde, ekibinizin Slack'inde ve ürün belgelerinde arama yapar ve geçen hafta bir mühendisinin paylaştığı çözümü bulur.
Yanıtlar, alıntılanmış ve puanlandırılmış
Yanıtlar marka sesinizle düzeltmeyle birlikte, geldiği kaynak ve bir güven puanı. Çubuk altında gönderilmez, bir insana yönlendirilir.
Yalnızca politika dahilinde hareket eder
Alıcı da iade talep ediyor. Eşik değeriniz içinde işlenir ve kaydedilir; eşik değerinin üzerinde hazırlanır ve bekletilir.
Onaylar, sonra sayar
"bunu çözdü mü?" sorusunu sorar ve yalnızca evet yanıtında bileti çözüldü olarak işaretler, kimin, neyin ve neden olduğunu salt ekleme günlüğüne yazar.
Aynı dört soru her işlemde yanıtlanır: kim başlattı, hangi ajan çalıştırdı, hangi verilere dokundu ve neden izin verildi.
Kanıta uyanırsın, bir birikintiye değil.
Destek, gecelerin ve hafta sonlarının en önemli olduğu yerdir. O zamanlar müşterinizin başka kimse yoktur. İşte 07:30'da bekleyen mesaj ve içindeki sayılar doğrudur.
Çözülmemiş bir sorun için asla faturalandırılmazsınız.
@afka her sabah 07:30'da gece boyunca neler olduğunu ve bana gerçekten neyin gerekli olduğunu paylaş.
38 sohbet gecelik. 29 gerçekten çözüldü ve onaylandı. 6 sizin için beklemede. Dört yeni SKU hakkında politika görüşmesi gerekiyor, kanıt ektedir ve yanıt zaten hazırlanmıştır. 3 politika içi geri ödeme işlendi, toplam $86,40. Bir kart: yeni SKU hakkında pil soruları dört kez başarısız oldu, çünkü teknik veri sayfası henüz bilginizde yok. Ekleyelim mi?
Ekibinizin açabileceği dosyalar, belirlediğiniz tempoyla.
Her biri Slack veya Microsoft Teams'e gerçek bir dosya olarak gönderilir, arkasında numaralar ve sizden istediği kararlar ile birlikte.
Gecelik özet
Ne çözüldü, ne beklemeye alındı ve seni gerçekten ihtiyaç duyan iki veya üç şey.
Bir dürüst puan tablosu
Gerçek çözüm oranı, yani doğrulanmış çözülen ve hiçbir şekilde yönlendirme olmayan. CSAT, tekrarlanan kişi başvuruları, işlenen dolar ve yardım merkezi ötesinde bilgi gerektiren kaç cevap.
Sahip olmadığı bilgi
Bağladığınız hiçbir şeyden yanıtlayamadığı soruların, ne sıklıkta ortaya çıktığına göre sıralanması, taslak makalesi ile birlikte.
Tutulan eylemler
Her geri ödeme, iptal ve eşik değerini aşan hesap değişikliği, kanıt ve durduğu nedeniyle birlikte.
Zaten çalıştırdığınız yardım masasının içinde.
Zendesk, Intercom, Freshdesk ve Gorgias'ta çözümlenir, Slack ve Microsoft Teams'e ulaşır. Siparişler ve para zaten kullandığınız sistemlerden gelir.
Görev başına ne kadar ileri gideceğini sen belirlersin.
Katman sizin ve görev başına, genel bir anahtar değil. Katman ne olursa olsun, eşiğinizin üzerindeki para ve geri alınamaz eylemler yine de engellenir ve her eylem salt ekleme günlüğüne yazılır.
Öner
Taslaklar her yanıtı ve her işlemi hazırlar ve bekler. Siz kendiniz yayınlayana kadar hiçbir şey müşteriye veya sistemlerinize ulaşmaz.
İnceleme
Rutin destek taleplerini kendi başına yanıtlar ve çözer, eşik değerini aşan geri ödemeleri, iptal işlemlerini ve hesap değişikliklerini onayınız için bekletir.
Otomatik
Politikalarınız ve limitleriniz içinde uçtan uca çözülür. Eşik üstü para ve geri alınamaz eylemler yine de engellenir. Bunları gözetimsiz olarak tetikleyen bir ayar yoktur.
Yapamayacağı şeyler, açık bir şekilde belirtilmiştir.
Kenarlar hakkında spesifik olmak standartın bir parçasıdır. İşte kasıtlı olarak durduğu yer.
Havadan cevap vermeyecek
Yardım merkeziniz, geçmiş biletler, Slack ve dahili belgeler bir yanıtı desteklemiyorsa, müşterinizin size tutacağı güvenli bir tahmin değil, aradığı şeylerle birlikte bir insana yönlendirilir.
Kendi başına para taşımayacaktır
Eşik üstü geri ödemeler ve krediler hazırlanır ve tutulur. Otomatik modda bile, limitinizi aşan para ve geri alınamaz işlemler engellenir.
Kişi gibi davranmayacaktır
Müşteri sorduğunda bir asistan olduğunu söyler ve konuşmanın herhangi bir noktasında bir acil durdurma düğmesi ile durdurulabilir.
Sessizce bir hesabı değiştirmeyecektir
İptaller, veri silme, plan değişiklikleri ve hesap düzenlemeleri kontrol altında ve denetlenir, asla arka planda uygulanmaz veya daha sonra keşfedilmez.
Tüm şirketi daha akıllı hale getirir.
Destek, diğer hiçbir ekibin ilk görmediği şeyleri görür. afka ajanlarınız bir bellek ve bir müşteri kaydını paylaştığından, bu sinyaller önemli yerlere gider, kapatılan ve unutulan bir tikete değil.
Gerçekten bir satış olan bir bilet
Bir konu satın alma niyeti gösterdiğinde, müşterinin tam kaydıyla devredilir: tek bir bağlam, yeniden yazma yok, sistemler arasında hiçbir şey kaybolmaz.
Erken yakalanan bir kayıp riski
İptal niyeti ve olumsuz duygu durum bayraklandırılır ve tam bağlam ile kaydedilir. Riski ortaya çıkarır; müşteriniz için yazılı bir kaydetme işlemi çalıştırmaz.
Tekrarlanan bir hata, sıralandı
Birçok müşteriden gelen aynı sorun bir ürün sinyali haline gelir, ne sıklıkta ortaya çıktığına göre sıralanır, böylece kök nedeni bir kez düzeltirsiniz.
Taşmak üzere olan bir kuyruk
Sürekli bir artış, ekli sayılarla bir kapasite sinyali haline gelir. Eskiden kırılana kadar gizli kalan gerilim artık erken ortaya çıkıyor.
Destek müdürlerinin sorduğu sorular.
Yalnızca yardım merkezimden mi yanıt veriyor, diğer botlar gibi mi?+
Hayır, ve bu onun düzelttiği ana şeydir. Tüm bağlı bilgi kaynaklarınızdan yanıt verir: geçmiş çözülen biletler, Slack, dahili belgeler ve sipariş ile faturalandırma sistemleriniz. Cevap genellikle orada bulunur ve tam olarak yardım merkezi yalnızca bot'un yükselttiği veya tahmin ettiği yerdir. Her cevap alıntılanır ve güven puanı verilir, ve hiçbir şey onu desteklemiyorsa, aradığı şeylerle birlikte bir insana yönlendirilir.
Hangi yüzeylerde çalışır?+
Yardım masanızda sohbet ve e-posta, kendi ekibiniz için Slack ve Microsoft Teams. Bir ajan, bir bellek, dört yüzeyde de bir yönetilen işlem yolu · hangi yüzeyden gelirse gelsin, eşiğinizi aşan bir geri ödeme onay bekler.
Otomatik olarak geri ödeme yapacak ve hesapları değiştirecek mi?+
Belirlediğiniz sınırlar içinde evet, ve bu da çözümlenmesini sağlayan şeydir, sadece yanıt vermek yerine. İlke içi iadeler ve rutin sipariş ve adres değişiklikleri otomatik olarak çalışır ve denetlenir. Eşik üstü iadeler, iptal işlemleri ve hesap değişiklikleri onay kartında bekler. Her eşiği siz belirlersiniz ve geri döndürülemez işlemler her zaman kapıda bekler, en yüksek seviyede bile.
Çözülen bir bilet gerçekten çözüldü mü nasıl anlarım?+
Çünkü çözüm yalnızca düzeltme onaylandığında veya açıkça tamamlandığında işaretlenir, asla sapma istatistiğini veya faturayı şişirmek için değil. Bir müşteri aynı konuda geri gelirse, dürüstçe yeniden açılır ve asla yeniden sayılmaz. Her Cuma bir karne alırsınız: gerçek çözüm oranı, kaç cevabın yardım merkezinin ötesinde bilgi gerektirdiği, işlenen dolar, CSAT ve tekrar iletişimler, doğrudan raporlanır.
Gerçekten sorunları çözen bir destek ajanı işe alın.
Yardım masanızı ve bilginizi bağlayın, kuyruğu devredin ve biletlerin gerçekten çözüldüğünü, politikanız dahilinde ve dürüstçe sayıldığını görün.