Bugün şirketlerin içindeki "yapay zekâ"nın çoğu yanıtta durur. Yine sizin göndermeniz gereken bir e-posta yazar, yine sizin yapıştırmanız gereken bir yanıt önerir, yine sizin harekete geçmeniz gereken bir yazışmayı özetler. Faydalı, ama iş yine bir insanın üzerine kalır.
Ajan başka bir şeydir. Sadece yanıtlamaz; işi bitirir: kaydı açar, siparişi bulur, iadeyi gerçekleştirir, kaydı günceller ve size bittiğini söyler; adım hassassa önce sorar. Yazılım değil. Bir işe alım.
Yazılım kullanılmayı bekler. İşe aldığınız kişiye iş verilir ve bittiğinde geri döner.
Yanıtlamak mı, çözmek mi
Yardımcı bir asistan ile bir iş arkadaşı arasındaki mesafe, bilgi ile sonuç arasındaki mesafedir. Asistan size bir sonraki adımı uzatır. İş arkadaşı o adımı atar. Bu tek fark, bir aracın birkaç dakika kazandırmasına karşılık bir ajanın koca bir fonksiyonu omuzlarınızdan almasının nedenidir.
İkisinin farklı satın alınmasının nedeni de budur. Yazılımı satın alırsınız, sonra onu faydalı kılan emeği siz koyarsınız: lisans, işin başladığı yerdir. İşe aldığınız kişiye fonksiyonu verirsiniz ve geri gelen şey bitmiş iştir.
İşi bitirmek ne ister
Gerçek işi baştan sona yapmak iyi bir modelden fazlasını ister. Modelin etrafında bir sistem ister:
- İşin yaşadığı yere bağlantı. Gelen kutusu, CRM, destek masası, mağaza, tablo: bir ajan ekibinizin zaten kullandığı araçların içinde, sizin yetki verdiğiniz ve geri alabildiğiniz bağlayıcılar üzerinden çalışır.
- Çok adımlı eylemleri yürütecek muhakeme, yalnızca tek bir istemi yanıtlamak değil; aramaları, kararları ve güncellemeleri tamamlanmış bir göreve bağlamak.
- Sizin belirlediğiniz koruma önlemleri. Hassas veya geri alınamaz adımlarda onay, izin listeleri ve harcama limitleri, böylece özerklik hiçbir zaman rahat ettiğiniz sınırın ötesine geçmez.
- Yaptığı her şeyin kaydı. Her eylemin, onayın ve sonucun yalnızca eklenen bir kaydı, böylece iş denetlenebilir olur, kara kutu olmaz.
Dördünden biri eksikse taslağa geri dönersiniz. Muhakemesiz araç erişimi bir makrodur. Koruma önlemi olmayan muhakeme bir risktir. Kaydı olmayan koruma önlemi bir vaattir.
Her fonksiyona bir ajan, her şeye tek asistan değil
Genel bir asistan yapısı gereği her yerde yüzeyseldir, çünkü iade politikanız, satış hunisi aşamalarınız veya eleme çıtanız hakkında özel hiçbir şey bilmez. afka bunun yerine her iş fonksiyonuna bir derin ajan koyar ve her birine o fonksiyonun araçlarını, kurallarını ve kaydını verir: müşteri desteği, satış ve RevOps, işe alım, mağaza ve toplantının içinde oturan toplantı ajanı. Onlara zaten çalıştığınız yerden ulaşırsınız: Slack ve Microsoft Teams'te, iş bir toplantıda başlıyorsa Zoom, Google Meet ve Microsoft Teams'te.
Bu, kimi işe aldığınızı neden değiştirir
İş birimi "yanıt"tan "sonuç"a kaydığında kadro matematiği değişir. Tekrar eden, iyi tanımlanmış iş için insan almayı bırakır, o işi ajanlarınıza verirsiniz; ekibiniz ise gerçekten insan gerektiren muhakeme kararlarına, ilişkilere ve sınır durumlara yükselir.
Boş duran koltuklar için ödeme yapmayı da bırakırsınız. afka yapılan işi faturalandırır, dolu sandalyeleri değil; böylece kapasite bir organizasyon şemasının boyutuna göre değil, önünüzdeki işe göre büyür.
Tuttuğumuz çıta
Bir ajan, iyi bir işe alımı ölçeceğiniz gibi ölçülmelidir: Görevi bitirdi mi? Kuralların içinde kaldı mı? Ne yaptığını görebiliyor musunuz? afka'nın etrafında kurulduğu çıta budur: işin tamamını bitiren, sizin kontrolünüzde ve kayıt altında çalışan ajanlar.