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O agente profundo da sua central de suporte.
Resolve tickets de ponta a ponta, respondendo com todo o conhecimento da sua empresa em vez de apenas da central de ajuda, e toma ações reais dentro dos limites que você define. Reembolsos, alterações de pedidos, mudanças de endereço. Conta apenas o que realmente resolveu.
@afka a bateria do novo SKU descarrega em uma hora e não está no centro de ajuda. O que dizemos às pessoas?
Um engenheiro postou a correção em #product na quinta-feira passada e ainda não está no centro de ajuda. Respondi aos quatro tickets abertos com ela, citei esse thread e elaborei o artigo para você aprovar. Um dos quatro também quer um reembolso, e $74 está acima do seu limite, então está preparado e aguardando.
Construído para resolver, não para responder e escalar.
O bot padrão responde a partir do seu centro de ajuda, depois escala ou adivinha no momento em que a resposta está em outro lugar. Este lê tudo o que você tem, age dentro da sua política e conta apenas o que realmente resolveu.
Tickets resolvidos anteriormente, threads do Slack, documentos internos e seus sistemas de pedidos e faturamento, onde a resposta realmente está.
Chat, email, Slack e Microsoft Teams resolvem através de um agente e um caminho de ação governado. Mesmos gates, mesmo medidor.
Um ticket é resolvido apenas quando a correção é confirmada. Volte ao mesmo problema e ele reabre, honestamente, e nunca recontabiliza.
Quatro vagas, uma contratação.
Tudo funciona no seu próprio help desk e no seu próprio conhecimento. As ações sensíveis são controladas por um nível de autonomia que você define e registradas em um log de auditoria somente para anexação.
Resolve a partir de todo o seu conhecimento
Respostas do seu centro de ajuda e tickets resolvidos anteriormente, Slack, documentos internos e seus sistemas de pedidos e faturamento, não apenas da FAQ. Cada resposta é citada e pontuada por confiança.
Realiza ações reais, dentro dos seus limites
Procura pedidos, emite reembolsos dentro da política, atualiza endereços, altera assinaturas. Reembolsos acima do limite, cancelamentos e alterações de conta aguardam em um cartão de aprovação para o qual você escreveu as regras.
Nada inseguro chega a um cliente
QA em tempo real bloqueia uma resposta inventada ou uma violação de política antes de ser enviada, e as mensagens de entrada são verificadas quanto a injeção de prompt. Abaixo de sua barra de confiança, ela encaminha para um humano em vez de adivinhar.
Conta apenas o que realmente resolveu
Confirma a correção com o cliente antes de marcar um ticket como resolvido, e passa para você os casos incertos com a thread completa, o registro do cliente e uma resolução sugerida. Sem desvios inflacionados, e sem cobrar você por um problema que não foi resolvido.
Um ticket que seu centro de ajuda não cobre, de ponta a ponta.
Um cliente pergunta por que a bateria do novo SKU se esgota em uma hora. Aqui está exatamente o que faz, e onde para para você.
Lê todo o seu conhecimento
Pesquisa no centro de ajuda, tickets resolvidos anteriormente, Slack da sua equipe e documentação do produto, e encontra a solução que um engenheiro postou na semana passada.
Respostas, citadas e pontuadas
Respostas na voz da sua marca com a correção, a fonte de onde veio, e uma pontuação de confiança. Abaixo da barra, não seria enviado, seria encaminhado para um humano.
Atua apenas dentro da política
O comprador também quer um reembolso. Dentro do seu limite, ele processa e registra; acima do limite, ele prepara e retém.
Confirma, depois conta
Pergunta "isso resolveu?" e marca o ticket como resolvido apenas com um sim, registrando quem, o quê e por quê no log de auditoria somente para anexação.
As mesmas quatro perguntas são respondidas em cada ação: quem iniciou, qual agente executou, quais dados foram tocados e por que foi permitido.
Você acorda com prova, não com um backlog.
O suporte é onde noites e fins de semana importam mais. É quando seu cliente não tem mais ninguém. Aqui está a mensagem esperando às 07:30, e os números nela são honestos.
Você nunca é cobrado por um problema que não foi realmente resolvido.
@afka todos os dias de manhã às 07:30, postar o que aconteceu durante a noite e o que realmente precisa de mim.
38 conversas durante a noite. 29 realmente resolvidas e confirmadas. 6 estacionadas para você. Quatro precisam de uma chamada de política sobre o novo SKU, evidência anexada e resposta já redigida. 3 reembolsos dentro da política processados, $86.40 no total. Um cartão: perguntas sobre bateria no novo SKU falharam quatro vezes, porque a ficha técnica ainda não está no seu conhecimento. Adicionar?
Arquivos que sua equipe pode abrir, no ritmo que você define.
Cada um é postado no Slack ou Microsoft Teams como um arquivo real, com os números atrás dele e as decisões que ele quer de você.
O resumo da noite
O que foi resolvido, o que está em espera e as duas ou três coisas que realmente precisam de você.
Um scorecard honesto
Taxa de resolução verdadeira, significando confirmado resolvido e nunca deflexão. CSAT, contatos repetidos, dólares processados, e quantas respostas necessitaram conhecimento além do centro de ajuda.
O conhecimento que não tinha
As perguntas que não conseguiu responder de nada que conectou, classificadas por frequência de aparição, com o artigo rascunhado.
As ações retidas
Cada reembolso, cancelamento e alteração de conta que ultrapassou um limite, com a evidência e o motivo pelo qual foi interrompido.
Dentro do help desk que sua equipe já executa.
Resolve em Zendesk, Intercom, Freshdesk e Gorgias, e chegue à sua equipe em Slack e Microsoft Teams. Pedidos e dinheiro vêm dos sistemas que você já usa.
Você define até onde vai, por tarefa.
O nível é seu e é por tarefa, não um comutador global. Qualquer que seja o nível, dinheiro acima do seu limite e ações irreversíveis ainda bloqueiam, e cada ação é registrada em um log somente de acréscimo.
Sugerir
Rascunhos todas as respostas e todas as ações e aguarda. Nada chega a um cliente ou seus sistemas até você liberar você mesmo.
Análise
Responde e resolve tickets rotineiros automaticamente, e retém reembolsos, cancelamentos e alterações de conta acima do limite para sua aprovação.
Automático
Resolve-se de ponta a ponta dentro de suas políticas e limites. Dinheiro acima do limite e ações irreversíveis ainda bloqueiam. Não há configuração que as dispare sem supervisão.
O que não fará, dito claramente.
Ser específico sobre as bordas faz parte do padrão. É aqui que deliberadamente para.
Não responderá do nada
Se seu centro de ajuda, tickets anteriores, Slack e documentos internos não suportarem uma resposta, ele encaminha para um humano com o que pesquisou, nunca um palpite confiante que seu cliente o responsabilizará.
Não moverá dinheiro por conta própria
Reembolsos e créditos acima do limite são preparados e retidos. Mesmo em Auto, dinheiro além do seu limite e ações irreversíveis são bloqueados.
Não fingirá ser uma pessoa
Diz que é um assistente quando um cliente pergunta, e pode ser interrompido por um interruptor de emergência em qualquer ponto da conversa.
Não alterará uma conta silenciosamente
Cancelamentos, exclusão de dados, mudanças de plano e edições de conta são controlados e auditados, nunca aplicados sem seu conhecimento ou descobertos depois.
Torna toda a empresa mais inteligente.
O suporte vê coisas que nenhum outro time vê primeiro. Porque seus agentes afka compartilham uma memória e um registro de cliente, esses sinais vão para onde importa em vez de entrar em um ticket que fecha e esquece.
Um ticket que é realmente uma venda
Quando uma thread mostra intenção de compra, ela passa com o registro completo do cliente: um contexto, sem redigitação, nada perdido entre sistemas.
Um risco de churn, detectado cedo
Intenção de cancelamento e sentimento negativo são sinalizados e salvos com contexto completo para você. Isso expõe o risco; não executa um script de retenção no seu cliente.
Um bug recorrente, classificado
O mesmo problema de muitos clientes se torna um sinal de produto, classificado por frequência de ocorrência, para que você corrija a causa raiz uma única vez.
Uma fila prestes a transbordar
Um pico sustentado se torna um sinal de capacidade com os números anexados. A sobrecarga que costumava se esconder até quebrar agora aparece cedo.
Perguntas que os líderes de suporte fazem.
Ele responde apenas do meu centro de ajuda, como outros bots?+
Não, e é isso que ele corrige principalmente. Ele responde a partir de todo o seu conhecimento conectado: tickets resolvidos anteriormente, Slack, documentos internos e seus sistemas de pedidos e faturamento. É aí que a resposta geralmente está, e é exatamente para onde um bot apenas de central de ajuda escala ou adivinha. Cada resposta é citada e pontuada por confiança, e se nada a suportar, ele encaminha para um humano com o que pesquisou.
Em quais superfícies funciona?+
Converse e envie e-mails no seu help desk, e Slack e Microsoft Teams para sua própria equipe. Um agente, uma memória, um caminho de ação governado em todas as quatro superfícies, para que um reembolso acima do seu limite aguarde aprovação em qualquer superfície de origem.
Ele emitirá reembolsos e mudará de contas automaticamente?+
Dentro dos limites que você define, sim, e é isso que faz com que seja resolvido em vez de apenas respondido. Reembolsos dentro da política e alterações rotineiras de pedidos e endereços são executados automaticamente e auditados. Reembolsos acima do limite, cancelamentos e alterações de conta aguardam em um cartão de aprovação. Você define cada limite, e ações irreversíveis sempre são bloqueadas, mesmo no nível mais alto.
Como saber se um ticket resolvido foi realmente solucionado?+
Porque é marcado como resolvido apenas quando a correção é confirmada ou claramente completa, nunca para inflar uma estatística de deflexão ou uma conta. Se um cliente volta no mesmo problema, ele reabre honestamente e nunca recontabiliza. Toda sexta-feira você recebe um scorecard: taxa de resolução verdadeira, quantas respostas precisaram de conhecimento além do centro de ajuda, dólares tratados, CSAT e contatos repetidos, relatados diretamente.
Contrate um agente de suporte que realmente resolve.
Conecte seu help desk e seu conhecimento, delegue a fila e acorde para tickets verdadeiramente resolvidos, dentro de sua política e contados honestamente.